顾客信息管理公司美国Salesforce在日本引进了一项根据顾客的购买情况自动创建应对销售及咨询的邮件文案技术。该技术利用生成式AI（人工智能），可以将过去的购买记录和兴趣等顾客信息反映到邮件中，从而减少了创建文案所需的工作量，提高了业务效率。
三户专务执行董事表示：“生成式AI还将能够自主代理。”
Salesforce通过云端为销售和市场营销提供能够整理大量客户信息的工具。该公司正在推进利用生成式AI实现邮件创建、咨询应对支持、呼叫和聊天汇总等功能。特别是发挥其与顾客信息和聊天工具直接连接的优势，推进顾客应对的个性化。
创建邮件就是其中之一。如果想要给老客户发送“晋升祝贺”的邮件时，除了祝贺之外，还可以根据过去的邮件内容添加客户感兴趣的内容，或者自动添加用于调整会面预定的链接。即使是群发的广告邮件，也可以根据顾客的购买记录和居住地而改变邮件的内容。
在应对顾客的咨询时，也可以结合过去的购买和咨询记录做出回答。可以选择自动回复AI创建的文本，也可以在人工确认修改后再发送。该服务已经被引入到奢侈品牌Gucci中，据称，由于对每个客户的回复都不同，因此使得提高顾客满意度变得更加容易。
像“ChatGPT”这样的交互式AI可以根据数据进行自然的对话，因此在应对咨询等方面得到了推广。如果能够自动实现针对每个顾客改变文本内容的个性化回答，就能提高回答的质量和业务效率。
Salesforce一直在推进生成式AI功能的实际应用。企业可以自由选择Open AI、谷歌、Meta和Anthropic等各公司提供的大规模语言模型。该公司正在构建一个用于学习和输入的数据不会被包括模型开发公司在内的外部组织使用的机制。要使用生成式AI的功能，需要签订更高的费用套餐。
该公司还将致力于支持基于云端的生成式AI的应用。虽然该公司的云服务中有很多使用的是像Excel一样按项目整理的数据，但文章、图像、声音等被称为“非结构化”的数据也可以通过生成式AI进行参考和分析。
该公司还与其他的云和数据存储服务进行合作，建立了可以虚拟地统一管理数据的机制。通过扩大数据的合作点，客户信息不仅可以自动包含在生成式AI的回复中，还可以自动包含在员工输入的指令（提示）中，从而更容易地获得更准确、更详细的回复。
日本法人专务执行董事三户笃认为生成AI“将发展成为一个只需要人的简单指令就能自动处理多个复杂任务的自主代理”。
日文：伴正春、《日经产业新闻》、2024/3/25
中文：JST客观日本编辑部
