《莫邦富的“莫谈国事”》如果日本失去了服务优良的传统…

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有一位朋友曾在日本留学工作过多年,如今仍在中国国内日企工作。最近,他带了四个好友去日本旅游。午饭时,他指引着他们进了大阪心斋桥一家寿司店吃午饭。他自己因为身体不舒服说不想吃饭,结果被粗暴地赶出了店门。

我在日本媒体上发文批评了这家店的服务态度,指出“看似这是日本街头一家廉价寿司店内发生的小事,不需要以一概全,更不需要小题大做。但这其实折射出了日本旅游业、饮食业等服务行业发生的严重的滑坡现象。”

当自媒体上转发出我的专栏文章后,许多旅居日本的中国人读者纷纷跟帖,表示赞同我的批评。有的读者甚至提供了更为惊人的实例。

有一位在日本IT大公司工作的网友跟帖说:“日本的服务质量虽然总体不错,但是细看还是问题多多。其中最典型的事例是有两回餐厅结帐时,用高价请款单(放入几品根本没点过的菜)让我付钱。”

我特地找这位网友确认了事实经过,才得知那是家由日本人经营的日本料理餐馆,靠近上野附近,这位网友还是那家餐厅的老客人。

而一位在银行工作的网友则指出:“(维持)服务质量需要成本。过去日本企业有技术优势,利润高,所以付得起高额的优质服务(成本)。现在的日本企业已经没有这个体力了。”

也有一位在制造业大企业工作的网友则认为:“(日本的)餐饮旅馆服务业因为大量的游客涌入,加上人手不足,他们似乎觉得没有必要再维持以前的服务质量了…”

还有一位从事电影摄制工作的朋友揭露说:银座一家天妇罗餐厅,尽管被评上米其林星级,但是服务态度很不好。

店大欺客,这几乎成了日本米其林星级餐厅的一个通病,即依仗店的名气,骄横粗暴对待外国来的游客。前几年有一家银座的米其林星级寿司店叫“水谷”,因为服务态度骄横遭到包括法新社在内的国际大媒体点名批评。

这里举出的跟帖的网友都是旅日岁月长达二三十年的日本通,都是大公司里的中高层管理人员或专门人才,看问题比较平和,不太会意气用事。他们正因为熟知日本社会,所以对日本服务行业服务质量的显著下降有着切肤感受。他们的批评也饱含着对这类现象的痛心痛惜之意。

读着网上的这些跟帖,我也情不自禁地心情沉重起来。日本的GDP固然被中国赶上并被拉远,日本视为立国之本的制造业也面临着中国等国家的急起猛追,差距被渐渐缩短。但是,以服务质量、商品质量为代表的日本的软实力还是不容他人轻易追赶的。如果日本的餐馆可以对老客人都开出虚假请款单的话,那只能说是一种自杀行为了。

我曾在媒体上呼吁:“日本需要迅速补课,跟上时代的变化,不能再让服务行业的质量滑坡现象继续存在下去。”最近,我常常想到这样一个假设:如果日本失去了服务优良的传统,那日本就真的是一个普普通通的国家了。

文・照片/莫邦富

本文仅代表笔者个人观点,不代表客观日本观点。

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