莫邦富的“莫談国事”:日本五星级酒店落后时代的服务意识

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去年12月,我花了2个星期坐邮轮跑到大海上去转了一圈。邮轮的生活充实、愉快,并且时间紧张。唯一一个最大的不便之处,就是到了大海上,手机除了卫星通信之外,就没有信号了,当然也就无法上网。当船在新加坡停下时,最大的感受就是码头和好多景点都可以使用免费WiFi上网,我一边参观旅游,一边处理了很多工作,还发了稿件。

对比起来,作为发达国家的日本在这方面还做得十分差劲。新年伊始,我去东京西新宿高楼区的一家五星级酒店(以下权且称作K酒店)拜访一位来自中国的企业家朋友。到了大堂,只见一车又一车的游客走下旅游大巴,络绎不绝地进了酒店。K酒店果然名不虚传,生意十分兴隆。

在大堂等朋友的时候,我注意到大堂里依然没有可供临时来客使用的无线网络,心想:假如有一位住在附近其他酒店的外国游客到这里来找来自海外的客人,这联系方法可就麻烦了。要么花不少钱打国际电话,要么需要自备携带式的无线路由器,或者干脆开通国际漫游套餐。总之,如果客人自己方面不努力创造上网条件的话,那就在以“亲切服务”自诩的这家五星级酒店就享受不了会叫你满意的通信方面的服务了。

抱着好奇的心情,我找了西装笔挺地站在一边的大堂经理,问:“你们酒店就没有可以供临时来客使用的免费无线网络?”“没有。”大堂经理满脸堆笑地但是干脆利落地回答。“就没有客人提出过不满,希望你们改进吗?”“有!但是,我们不考虑。”回答依旧干脆利落,显然是位经验老道的管理层干部。“你们就没有讨论过这个问题?”“讨论过。”“结论是不改进。”“对!”“公司的高层知道客人的意见么?”“知道。”“社长(总经理)也知道么?”“知道。”

对话到这个时候,这位一直语句简洁但是干脆利落地回答我提问的大堂经理突然脸上闪过一丝疑惑,“客人,您……”显然他想确认我身份了。

恰在此时,我要见的企业家朋友走到了我的面前,我微微欠了一下身子,向那位大堂经理告辞了。朋友问我在和大堂经理谈什么?我告诉了他。朋友立即接话表示了不满意的情绪:“是啊,酒店大堂备一个供临时来客使用的公共无线网络,在中国可是标配哟。”

我不会批评这位大堂经理,也不会怪罪K酒店,因为这是日本社会存在的一个共性的问题,所以我会在前文说“大堂里依然没有可供临时来客使用的无线网络”!“依然”2字,表达了我对这个老问题普遍性的深刻认识。

给客人以体贴入微的服务,这是日本旅游业常挂在嘴上的一句口号。在互联网时代,包括五星级酒店在内的日本旅游业还没有理解什么是客人最需要的服务标配。

文/莫 邦富 照片/客观日本编辑部

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