客观日本

书评:《服务的品质是什么》

2014年11月15日 文化历史

作者:畠山芳雄

译者:包永花 方木森

出版时间:2011年8月

出版社:东方出版社

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本书作者畠山芳雄是日本当代首屈一指的管理大师。我记得本栏目介绍过的他的《培养部下的100条铁则》,这次我想向各位推荐他的另一本书《服务的品质是什么》。

在日本,一提到"服务"(service)这个词,人们首先想到的是"商家为顾客提供的服务"。此外,在日语中,service还含有"打折"和"免费赠送"以及"为顾客提供无偿劳动"的意思,而在这本书里所讲的"服务"是指在顾客支付费用之后,商家为顾客提供的等价服务。

所谓"商家"就是服务业者(即第三产业),其就业人数在日本已经占到总体就业人数的58%,可见它在人们的日常生活中已成为非常重要的一部分。提供服务与生产产品不同,它无法"库存",且以具体的人为对象。这就意味着提高服务的品质要比在车间生产中提高产品的各项指标难得多。因为它涉及到提高服务者综合素质的一个过程。

那么何谓"服务的品质"呢?本书以三种情况做了通俗的解释:一是,当顾客实际评价高于商家事前期待时,得到的是顾客"物超所值"的高度评价,并使他们成为回头客;二是当顾客实际评价低于商家事前期待时,会引起顾客的不满,"这算什么服务啊!",商家为此就会失去这名顾客;三是当顾客实际评价与商家事前期待没有差距时,顾客会将此当做是普通的服务感受,不会留下太多的印象。

通过阅读此书,你不但能对服务的本质有一个深刻的认识,还能掌握许多如何提高服务品质的切实可行的方式方法。不仅是服务行业的工作者,相信其他各行各业的人读后也会有所启发,比如"友善的笑容"、"善始善终"、"百里不同俗"等等,都是具有"普世性"的内容。

文/赵健伟

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