作者：诹访良武
主编：北城恪太郎
译者：派力
出版时间：2011年4月
出版社：企业管理出版社
本书的对象读者比较明确，它针对的是：企业高管﹑客户服务经理和从事客户服务专业方向的咨询师﹑培训师以及从事内部客户（员工）沟通工作的管理人员。
作者诹访良武曾在欧姆龙公司担任过高管，在推行企业改革方面业绩卓著，他获得过“2003年度IT综合奖”和2004年的“第一届Contact Center Award管理部门金奖”。他提倡对无形服务及顾客满意度进行科学分析，进而提升企业竞争力的方法论。
作者在书中例举许多案例，以说明掌握顾客的事前期待在提升顾客满意度上的关键作用，认为通过科学的方法，即以分类﹑解析﹑模型化的顺序去探究服务特征，就能够发现服务中的问题以及需要改善的地方，进而明确企业应提供怎样的服务。事实证明，只要明确了服务理念，并通过详尽的规划使顾客满意度得以提升，任何人都可能打造出一流的服务企业。
作者在写作此书过程中得到了前IBM（亚太区）董事会主席兼总裁北城恪太郎先生（2003～2007年出任社团法人经济同友会代表干事）许多宝贵建议，书中的众多观点也深受北城恪太郎先生的赞同。也正因为有这样的著名企业经营专家的背书，这本书才更凸显出了它的价值。
北城恪太郎先生在本书主编序的最后一段这样写道：“日本人的细致入微以及对质量的坚持，是世界上独一无二的。为了能以更高的效率提供高品质﹑高附加价值的服务，应将企业﹑政府和学术界结为一体，以便积极推进服务科学。如果实现这一目标，日本就极有可能领导世界服务业。希望能通过本书进一步加深对服务科学的理解，促使各界开展服务革新，从而提升日本的国际竞争力。”
中国的服务业水准与日本有着很大的差距，愿本书在缩短这一差距方面也能起到一定的作用。
文／洪涛
